В новых конкурентных условиях потребитель образовательных услуг выступает в роли «арбитра» качества, поэтому игнорирование влияния факторов удовлетворенности потребителей недопустимо. В статье приведен сравнительный анализ понятия удовлетворенности потребителей разных авторов и сформулировано авторское комплексное понятие «удовлетворенность потребителей». Выделены основные подходы в измерении уровня удовлетворенности потребителей. Рассмотрен базовый набор элементов генеральной совокупности исследования удовлетворенности потребителей для образовательных организаций. Представлена практика проведения мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг НИУ «БелГУ» на примере группы внешних потребителей «работодатели». Определены возможности использования результатов мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг как инструмента управления качеством. Результаты исследования могут быть использованы в процессе разработки маркетинговой стратегии и развития системы менеджмента качества образовательных организаций.
In the new competitive conditions, the consumer of educational services acts as an "arbiter" of quality, so ignoring the influence of consumer satisfaction factors is unacceptable. The article provides a comparative analysis of the concept of customer satisfaction by different authors and formulates the author's complex concept of "customer satisfaction". The main approaches to measuring the level of customer satisfaction are highlighted. The basic set of elements of the general population of consumer satisfaction research for educational organizations is considered. The practice of monitoring the satisfaction of consumers of educational services of NRU "BelSU" is presented on the example of a group of external consumers – "employers". The possibilities of using the results of monitoring the satisfaction of consumers of educational services as a tool for quality management are determined. The results of the study can be used in the process of developing a marketing strategy and developing a quality management system for educational organizations.