Анализ социально-экономической эффективности электронных банковских услуг
Aннотация
В последние годы российский банковский сектор показал выдающиеся результаты в области оцифровки услуг и управления клиентами. В статье ставится задача изучить влияние электронных банковских услуг на розничных потребителей. Для этого необходимо выявить бизнес-модели банков и их основные элементы. Анализ экономической и социальной эффективности электронных банковских услуг позволил измерить их эффективность через такие показатели, как: целевая клиентская база, предложение банковских услуг, каналы распространения услуг, степень лояльности потребителей к банку. В данной статье были изучены предыдущие показатели пяти ведущих банков в сфере электронного банкинга. Мы пришли к выводу, что практически все исследуемые банки одинаково работают в обеспечении показателя социально-экономической эффективности электронных банковских услуг.
Ключевые слова: Электронные банковские услуги, Российский банковский сектор, экономическая и социальная эффективность, показатели измерения банковских услуг, розничные клиенты. Бизнес-модели банка, цифровизация банковских услуг
Введение
В последние годы российский банковский сектор показал выдающиеся результаты в области оцифровки услуг и управления клиентами. В статье ставится задача изучить влияние электронных банковских услуг на розничных потребителей. Для этого необходимо выявить бизнес-модели банков и их основные элементы. Анализ экономической и социальной эффективности электронных банковских услуг позволил измерить их эффективность через такие показатели, как: целевая клиентская база, предложение банковских услуг, каналы распространения услуг, степень лояльности потребителей к банку [Юсеф Р., 2021]. В данной статье были изучены предыдущие показатели пяти ведущих банков в сфере электронного банкинга. Мы пришли к выводу, что практически все исследуемые банки одинаково работают в обеспечении показателя социально-экономической эффективности электронных банковских услуг [Ивлиев М. И., 2021].
Электронные банковские услуги эффективно преобразовали традиционные операции финансового бизнеса, а это означает, что финансовые услуги доступны в любое время и в любом месте, и по сниженной стоимости услуг [Yang S., Li Z., Ma Y., Chen X., 2018]. Ранее режимы обслуживания финансовых транзакций в основном предоставлялись банковскими предприятиями, и потребители могли получать их услуги и продукты только пассивным образом [Аганбегян, А. Г., 2019]. Однако из-за больших скачков технологий онлайн-коммуникаций изменились рамки финансовых транзакций обеих сторон, и потребители получили возможность получать более полные и удобные услуги в финансовой деятельности банковских предприятий [Глибчак А. А., 2020].
Стремительная популяризация технологий мобильной связи заставила банковские предприятия столкнуться с вызовами, связанными с технологической революцией. В ответ на рыночную тенденцию органы финансового надзора постепенно ослабляют указы и правила, позволяя банковским предприятиям лучше использовать сетевые разработки для разработки новых финансовых услуг и увеличения прибыли [Арасланова К. М., 2019].
Жесткая конкуренция ускорила популяризацию мобильных услуг с поддержкой мобильной связи, чтобы предложить разнообразные мгновенные услуги и различные потребительские услуги в мобильной коммерции.
Основная часть
Банковский сектор является одним из важнейших факторов успешной экономики любой страны. Экономическое развитие является залогом стабильного роста экономики страны, поэтому социально-экономические процессы желательно рассматривать как фактор развития банковских операций [Юсеф Р., Ваганова О. В., 2019].
За последние десять лет в банковской сфере произошло множество событий, сильно повлиявших на развитие банковского сектора в целом, в том числе последовательные финансовые кризисы и жесткость надзорных органов в регулировании банковской отрасли, бурное развитие информационных технологий и быстрое изменение потребностей клиентов, в дополнение к появлению неправительственных организаций Банковское дело оказывает банковские услуги [Я.Ю. Радюкова, О.Н. Чернышова, А.Ю. Федорова, 2020]. Все это оказало существенное влияние на развитие банковских операций и переход конкуренции в банковской сфере с ценовых факторов на привлекательность и условия банковских услуг, предоставляемых клиентам.
В статье ставится задача изучить влияние электронных банковских услуг на розничных потребителей. Для этого необходимо определить бизнес-модели банков и их ключевые элементы.
Капитал банка и его стратегические цели являются важными факторами при выборе банком бизнес-модели работы с клиентами. Некоторые банки пытаются ориентироваться на широкий сегмент населения, предоставляя услуги, отвечающие их повседневным банковским потребностям, в то время как другие предпочитают предоставлять специализированные услуги узкому сегменту населения [Siddik M. N. A., Sun G., Kabiraj S., Shanmugan J., Yanjuan C., 2016].
Бизнес-модель банка регулирует все основные особенности и характер его работы с клиентами, от способов покрытия всех первичных запросов целевой аудитории до основных принципов взаимодействия с ней, включая необходимую частоту обращения в банк для удовлетворения эти потребности.
Автор выбрал для исследования розничный сектор электронных банковских услуг. Чтобы исследовать эту тему, автор провел демографический опрос и оценил финансовые счета пяти известных банков в цифровизации банковских услуг.
Однако следует отметить, что рейтинг банка из Таблицы 1 изменяется следующим образом, исходя из потребительских оценок по фактору частоты использования электронных банковских услуг розничными клиентами за анализируемый период (2020 г.).
Следует отметить, что лидером среди российских банков в блоке «Частота использования электронных банковских услуг розничными клиентами» является ПАО Сбербанк, однако и другие банки активно укрепляют свои позиции: АО «Тинькофф Банк», АО «Альфа-Банк», Банк ВТБ (ПАО) и ПАО «Промсвязьбанк».
Таблица
Топ-5 банков в блоке «Частота использования электронных банковских услуг
розничными клиентами»
Table 1
Top-5 banks in the block "Frequency of use of electronic banking services by retail clients"
№ | Банк | Доля клиентов, воспользовав-шихся розничными электронными услугами банка | Доля клиентов, которые испо-льзуют кросс-продукты банка | Доля пользовате-лей мобильных приложений банка | Лояльность потребите-лей электрон-ных банковских услуг к банкам, | Итого | |||||
|
| % | балл | % | балл | % | балл | % | балл | % | балл |
1 | Сбербанк | 87,1 | 8,7 | 25 | 2,5 | 87 | 8,7 | 74 | 7,4 | 273 | 27,3 |
2 | Тинькофф Банк | 19,3 | 1,9 | 43 | 4,3 | 82 | 8,2 | 70 | 7,0 | 214 | 21,4 |
3 | Альфа-Банк | 16,5 | 1,6 | 41 | 4,1 | 76 | 7,6 | 72 | 7,2 | 205 | 20,5 |
4 | ВТБ | 23,4 | 2,3 | 34 | 3,4 | 76 | 7,6 | 72 | 7,2 | 205 | 20,5 |
5 | Промсвязьбанк | 6,6 | 0,6 | 35 | 3,5 | 55 | 5,5 | 64 | 6,4 | 160 | 16,0 |
Размер потенциальной клиентской базы банка был одним из определяющих элементов при анализе социально-экономической эффективности электронных банковских услуг. Кроме того, линейка электронных услуг и продуктов банка, а также уровень цифровизации и дистанционного банковского обслуживания были оценены для измерения эффективности (RBS).
В целом результаты исследования отражают состояние розничного банковского сектора Российской Федерации по состоянию на 1 января 2021 года.
Результаты анализа, согласно Таблице 1, можно расценивать как объем активности клиентской базы в рассматриваемых банках (Рисунок 1) [6, 7, 8, 9, 10, 11].
Сбербанк является лидером рынка по количеству потребителей, воспользовавшихся розничными электронными услугами, о чем свидетельствуют объемы розничного бизнеса, в несколько раз превышающие объемы его ближайшего конкурента, Банка ВТБ (ПАО). Банк ВТБ (ПАО), как и ПАО Сбербанк, использует универсальную модель развития бизнеса в рамках своей задачи по улучшению взаимодействия с клиентами, особенно за счет ускорения цифровизации. Розничный портфель АО «Тинькофф Банк» значительно уступает портфелю ПАО «Сбербанк» и Банка ВТБ (ПАО), при этом основной упор в его бизнес-плане делается на формирование клиентской базы среди молодежи. АО «Альфа-Банк» занимает четвертое место по популярности среди опрошенных граждан и пятое место, по оценке стоимости банковских активов.
ПАО «Промсвязьбанк», напротив, начал активно развивать розничный бизнес лишь несколько лет назад и сейчас входит в пятерку крупнейших российских банков в блоке «Платежные технологии и услуги» и 20-е место по цифровизации банковских услуг на 01.01. 2021. Однако в рейтинге банков по стоимости активов он занимает 166 место.
Продуктовое предложение банка является следующим фактором, определяющим относительную социально-экономическую эффективность использования электронных банковских услуг. Анализ основных электронных услуг и продуктов банков в банковской отрасли в целом дает базовое представление о финансовых потребностях населения
(рис. 2) [6].
На распространение банковских карт и электронных банковских счетов влияют такие факторы, как кэшбэк, уникальные условия обслуживания, скидки и акции. На рис. 3 представлена популярность использования банковских карт и электронных банковских счетов среди исследованных банков.
При рассмотрении использования банковских карт и электронных банковских счетов автор выделил решающий фактор – каналы продаж. Сегодня банки используют кросс-продажи через каналы продаж, что означает, что, оказывая конкретную банковскую услугу, банки предлагают/навязывают клиентам выполнение ряда других продуктов и услуг, тем самым увеличивая объемы розничного бизнеса и количество потенциальных клиентов, и, таким образом, реализация партнерских программ с другими юридически связанными компаниями.
Наиболее популярными банками в использовании каналов продаж кросс-продажи среди исследуемых банков являются (Рисунок 4):
Следующей составляющей в каналах продаж банка является «активность использования банковских мобильных приложений». Роль цифровых каналов продаж банковских продуктов и услуг резко возросла в тандеме с развитием технологий и активной цифровизацией экономики. Дистанционное банковское обслуживание является одной из приоритетных целей для оцениваемых банков (ПАО «Сбербанк», АО «Тинькофф Банк», АО «Альфа-Банк», Банк ВТБ (ПАО), ПАО «Промсвязьбанк»). Основными инструментами ДБО являются интернет-банкинг и приложение для смартфонов.
ПАО «Сбербанк» предоставляет своим клиентам больший функционал приложений, чем другие интернет-банки (Рисунок 5), демонстрируя свои лидирующие позиции среди пользователей приложений мобильного банкинга и выступая одним из основных элементов определения относительной социально-экономической эффективности электронных банковских услуг. Включение банковской экосистемы продуктов и услуг в бизнес-стратегию банка демонстрирует его большую технологичность.
Последним компонентом в подходе к определению относительной социально-экономической эффективности использования электронных банковских услуг является лояльность клиентов к банкам. Этот показатель указывает на уровень удовлетворенности клиентов электронными банковскими услугами и склонность клиентов продолжать работу с банком и предлагать его электронные банковские услуги другим пользователям.
По результатам исследования грамотности, осведомленности и удовлетворенности клиентов от использования электронных банковских услуг анализируемых банков, банков, их услуг и условий обслуживания, 74% опрошенных потребителей готовы сотрудничать в будущем с ПАО «Сбербанк», 70 % в АО «Тинькофф Банк», 72 % в АО «Альфа-Банк», 72 % в Банке ВТБ (ПАО), 64 % в ПАО «Промсвязьбанк».
Заключение
Подводя итог оценке измерения относительной социально-экономической эффективности использования электронных банковских услуг, можно констатировать, что в данной системе используются следующие показатели:
- размер базы потенциальных клиентов банка;
- продуктовые предложения банка;
- каналы продаж (кросс-продажи и мобильные приложения);
- лояльность потребителей электронных банковских услуг к банкам.
Ежегодное исследование социально-экономической эффективности использования электронных банковских услуг является макроинструментом, который дает долгосрочную оценку банковского сектора, позволяя отслеживать динамику удовлетворенности клиентов и лояльности потребителей к бизнес-моделям банков.
Во время оценки банков лидеров в дистанционном обслуживании ПАО Сбербанк получает максимальную оценку из большинства характеристик выше по сравнению с конкурентами: АО «Тинькофф Банк», АО «Альфа-Банк», Банк ВТБ (ПАО) и ПАО «Промсвязьбанк». Однако анализируя каждый показатель социально-экономической эффективности в использовании электронных банковских услуг говорит о том, что всех конкурентных преимуществ у ПАО Сбербанка пока не приобретено. То есть, можно отметить что исследуемые банки работают фактически вровень.
Проведенное исследование данных пяти банков показало, что за последние годы банковский сектор России сделал значительный шаг вперед в области цифровизации услуг и организации взаимодействия с клиентами. Важным достижением развития и внедрения электронных банковских услуг, можно считать минимизацию или вовсе ликвидацию недоверия населения к банкам в последствии финансовых кризисов, как основной показатель социально-экономической эффективности интернет банкинга.
Список литературы
№ 6(2): 27-29.
С. 193-197.