Введение

Сегодня вопросам мониторинга и анализа удовлетворенности потребителей образовательных услуг со стороны образовательных организаций высшего образования не уделяется должного внимания. В ряде случаев анкетирование потребителей образовательных услуг не имеет системного характера, в исследовании не участвуют все группы основных потребителей, мониторинг проводится методистами или специалистами по учебно-методической работе без привлечения социологов, результаты проведенного мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг не используются при формировании маркетинговой политики и корректировке целей в области качества. Однако данная тенденция весьма негативно влияет на функционирование деятельности университетов, конкурентоспособность реализуемых образовательных программ и как следствие позиционирование образовательной организации на рынке образовательных услуг.

Рассматривая степень научной проработки данной проблемы, следует отметить, что, несмотря на большое внимание как со стороны отечественных, так и зарубежных ученых, на практике используются различные показатели и методики мониторинга удовлетворенности потребителей, а многие аспекты, связанные со спецификой деятельности образовательной организации, до сих пор исследованы недостаточно.

Потребность – базовая категория маркетинга, которая выражается в недостатке чего-либо необходимого для поддержания или развития личности, а также общества в целом. Изучение состояния проблемы управления качеством в образовательных организациях высшего образования позволяет выявить потребность в постоянном информационном обеспечении субъектов управления образовательного процесса всех уровней о состоянии его качества.

Со стратегической точки зрения ориентация на потребителя позволяет повысить эффективность менеджмента качества образовательной организации высшего образования и усилить ее конкурентоспособность. В связи с этим становится актуальным создание системы получения объективной информации об эффективности функционирования основных процессов системы менеджмента качества образовательной организации высшего образования.

Основная часть

Глобальные изменения в национальной экономике, трансформация высшего образования, жесткая конкуренция, все это заставляет образовательные организации высшего образования выстраивать маркетинговую политику, ориентированную на потребителя. Так, целевая модель системы менеджмента качества образовательной организации должна быть направлена на постоянное улучшение деятельности с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей образовательных услуг, обеспечения гарантии качества подготовки выпускников, контроля качества образования в период обучения и в первые годы трудоустройства выпускника. Движущей силой в реализации данной модели должен стать потребитель образовательных услуг.

Многие образовательные организации высшего образования сегодня генерируют собственные системы менеджмента, которые базируются на основных принципах менеджмента и маркетинга. Преимущественно в образовательных организациях в основе системы управления лежит сформированная система менеджмента качества.

Эффективность и результативность сформированной системы менеджмента качества напрямую влияет на финансовый успех организации и его позиционирование на рынке образовательных услуг посредством детальной проработки концепции научно-инновационной продукции или образовательных услуг. В данной системе сам продукт или услуга становится средством реализации цели. Таким образом, важнейшим инструментом при разработке маркетинговой стратегии является регулярный мониторинг удовлетворенности потребителей образовательных услуг.

В п. 4.2 «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон» международного стандарта ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования» указано, что «организация должна определить: заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества; требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества. Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях».

Сегодня в научной литературе можно встретить много определений понятия «удовлетворенность». Как отмечает Ж. Леви, Ж. Ландерви, Д. Линдон «удовлетворенность – это чувство удовлетворения или недовольства, которое рождается в результате сравнения потребителем его предварительных ожиданий и опыта, полученного в результате фактического потребления» [Ландерви, Ж., 2017].

Ф. Котлер, Г. Армстронг в своем учебнике «Основы маркетинга» дают иное определение понятию удовлетворенность: «это чувство, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретаемого товара» [Котлер, Ф., 2017].

Согласно определению Т.А. Салимовой, удовлетворенность – «ощущение, испытываемое потребителем после приобретения или использования продукции» [Салимова, Т.А., 2018].

Дж. Ф. Энджел, Р.Д. Блекуэлл,
П.У. Миниард утверждают, что «это положительная оценка выбранной альтернативы; суждение потребителя о том, что купленный им продукт, по меньшей мере, соответствует ожиданиям или даже превосходит их» [Блэкуэлл, Р., 2017]. 

Анализируя данные определения понятия «удовлетворенность» можно отметить существенные отличия в трактовке. Так одни авторы, говоря об удовлетворенности определяют ее как вероятность того, что в процессе использования товара или оказания услуги, потребитель может испытать разочарование или положительные чувства удовлетворения. Другие напротив утверждают, что удовлетворенность имеет исключительно положительный аспект, то есть соответствие ожиданиям потребителей.

Существуют различные научные подходы в измерении показателей удовлетворенности потребителей. Условно их можно разделить на две группы: показатели, определенные производителем в процессе анализа системы менеджмента качества со стороны руководства; показатели, формируемые самим потребителем. 

С учетом специфики образовательных организаций, к первой группе можно отнести такие показатели как общий контингент обучающихся, количество отчисленных обучающихся по собственному желанию, количество жалоб, обращений, предложений со стороны потребителей образовательных услуг и др. Ко второй группе можно отнести уровень удовлетворённости всех потребителей образовательных услуг. В этой связи, при построении микромодели генеральной совокупности важно правильно определить основные группы. По нашему мнению, основными группами внутренних потребителей, на чье мнение должен ориентироваться университет, являются обучающиеся всех направлений подготовки / специальностей, слушатели курсов ДПО, преподаватели, сотрудники. К внешней группе потребителей университета нужно относить абитуриентов, работодателей, родителей, выпускников.

Средством реализации стратегии, политики и достижения поставленных целей, является созданная, документально оформленная и поддерживаемая в рабочем состоянии система менеджмента качества НИУ «БелГУ», которая отвечает требованиям международного стандарта ISO 9001:2015. Важной частью внутренней системы оценки качества образования и маркетинговой политики в НИУ «БелГУ» является ориентация на интересы и требования потребителей образовательных услуг. Для выявления существующих потребностей Международным центром социологических исследований НИУ «БелГУ» по заказу Центра менеджмента качества ежегодно проводится мониторинг удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг.

Ежегодный социологический мониторинг системы менеджмента качества проводится по всем группам внутренних и внешних потребителей образовательных услуг университета: абитуриенты; обучающиеся НИУ «БелГУ» (бакалавры, магистранты, интерны, ординаторы, аспиранты, докторанты, студенты-инвалиды и обучающиеся с ОВЗ, иностранные обучающиеся); слушатели ДПО; преподаватели; сотрудники; работодатели; родители; выпускники. В 2021 году выборка респондентов составила более 10 300 человек, в том числе 432 работодателя [Отчет о результатах мониторинга удовлетворенности потребителей в сфере образовательных услуг за 2021-22 гг.].

Стратегической целью государственной политики РФ в области высшего образования сегодня становится повышение прозрачности и объективности оценки качества образования. Так, для целей государственной аккредитации, аккредитационного мониторинга и надзорного контроля в сфере образования введен новый показатель «Наличие внутренней системы оценки качества образования».

Мониторинг данного показателя со стороны контролирующих организаций будет заключаться в проверке выполнения требований, в том числе привлечения работодателей к оценке качества образовательной деятельности и предоставления обучающимся возможности оценивания условий, содержания, организации и качества образовательного процесса.

Основываясь на результатах проведенного в НИУ «БелГУ» в 2021 году социологического мониторинга по группе потребителей «работодатели», можно отметить следующее.

Оценивая выпускников университета, работодатели показали высокую удовлетворенность уровнем их теоретической подготовки и компьютерной грамотности, умением быстро адаптироваться, целеустремленностью, желанием работать, исполнительской дисциплиной, хорошей обучаемостью, добросовестностью, коммуникабельностью, ответственностью и умением работать в команде. В то же время управленческие навыки и знания не удовлетворяют работодателей, что дает определенный ориентир университету в разрабатываемых и предлагаемых дополнительных программах, и курсах.

На среднем уровне удовлетворенности работодателей находятся показатели профессиональных умений и навыков, навыков самоменеджмента, инициативность, а также способность взять ответственность, эти же качества имеют наибольшее количество негативных откликов (рис. 1).

Оценивая необходимость качеств, являющихся определяющими при приеме выпускника на работу, по мнению работодателей, можно определить следующие критерии отбора: самое важное – наличие профессиональных умений, практических навыков, уровень теоретической подготовки по профессии. Достаточно значимыми по мнению работодателей являются: ответственность, обучаемость и стремление к саморазвитию (рис. 2).

В выборе позиций сотрудничества, работодатели склонны выбирать классические формы взаимодействия с вузом, избегая таких современных и необходимых в сегодняшней ситуации вариантов взаимодействия как совместная проектная и научно-исследовательская деятельность, проведение мастер-классов, семинаров для студентов и выпускников НИУ «БелГУ», оценка проектов, выпускных квалификационных работ по направлениям деятельности организации, открытие новых кафедр, разработка рабочих программ, программ учебной практики (рис. 3).

По результатам мониторинга пожелание работодателей по усилению ряда профессиональных компетенций выпускников были в основном направлены на основы государственной службы, правовую грамотность, организацию научной деятельности, государственное строительство, основы бухгалтерского учета и проектное управление. Для отражения пожеланий работодателя эти позиции могут быть представлены в курсах по выбору и программах ДПО (рис. 4).

В целом проведенный мониторинговый замер позволяет сделать вывод о положительной динамике по отношению к 2020 году. Преимущественный подъем наблюдается по таким категориям потребителей как магистранты, молодые ученые, преподаватели, сотрудники. В этой связи, можно отметить эффективность проведенных мероприятия, предпринятых относительно этих категорий в 2021-2022 учебном году, в рамках утвержденных дорожных карт по повышению удовлетворенности потребителей образовательных услуг на уровне университета и на уровне институтов.

Однако, по таким категориям как специалисты и бакалавры, слушатели курсов ДПО, родители обучающихся по результатам мониторинга в 2021 году были выявлены показатели с отрицательной динамикой и проблемные зоны, для устранения которых необходимо разработать и утвердить на уровне института/филиала/колледжа дорожные карты на 2022-2023 учебный год по решению выявленных проблем и повышению уровня удовлетворенности потребителей в сфере образовательных услуг. Результаты ежегодного мониторинга рассматриваются на ученом совете университета. Кроме того, рекомендации и предложения по улучшению сложившейся ситуации в области проблемных показателей поступают в виде докладных записок для включения в сводный план действий на уровне университета от руководителей структурных подразделений или предложений по улучшению от сотрудников, преподавателей и обучающихся.